LEÍRÁS
A projekt egy országos lefedettséggel működő utazási irodánál valósult meg, amely különböző utazási csomagok, szállásfoglalások és autóbérlési szolgáltatások széles portfólióját kínálta ügyfeleinek. A vállalat napi szinten több száz megkeresést kapott telefonon, amelyek jelentős része az autóbérléssel kapcsolatos kérdésekre irányult. Az ügyfélszolgálati csapat folyamatos terhelés alatt dolgozott, és a beérkező hívások gyakran ismétlődő, standard információk tisztázására irányultak: bérlés feltételei, biztosítási lehetőségek, kaució, autókategóriák, nyitvatartási idők, átvételi pontok, módosítási lehetőségek. A DetSystems célja egy olyan hangalapú AI-chatbot létrehozása volt, amely képes teljes egészében kezelni ezeket a megkereséseket emberi operátor bevonása nélkül. Az eredmény egy olyan intelligens, természetes hangú rendszer lett, amely az iroda saját tudásbázisára és részletesen megadott belső információira építve pontos, gyors és konzisztens válaszokat ad minden beérkező autóbérlési kérdésre.
PROBLÉMA
Az utazási iroda működésének egyik legnagyobb nehézsége az volt, hogy a telefonos ügyfélszolgálat forgalma állandóan magas volt, a terhelés pedig nagyon egyenetlenül oszlott meg a nap folyamán. A beérkező hívások többsége nem igényelt szakértői beavatkozást, mégis rengeteg időt vett el az ügyintézőktől, akik így nem tudtak elég időt fordítani a bonyolultabb, magasabb értékű ügyekre. A rendszer gyakran túlterhelt volt, és az autóbérléssel kapcsolatos információk sokszor ismétlődtek, ami további felesleges munkaórákat eredményezett.
A problémát tovább súlyosbította, hogy az iroda szolgáltatásai országonként, partnercégenként és csomagonként eltérő szabályokat tartalmaztak, így a munkatársaknak a pontos információk megadása is időigényes feladat volt. A vezetőség számára nyilvánvalóvá vált, hogy a jelenlegi működés hosszú távon nem skálázható, és a rendszer nem képes kezelni a növekvő keresletet anélkül, hogy jelentősen növelni kellene az ügyfélszolgálati létszámot. Az autóbérlés a portfólió egyik leggyakrabban keresett szolgáltatása volt, ezért egyértelműen ezen a területen volt szükség automatizálásra első lépésként. Olyan megoldásra volt szükség, amely képes emberhez hasonló módon kommunikálni, értelmezni a kérdéseket, releváns válaszokat adni, és mindezt úgy, hogy a mögötte lévő tudásbázis mindig naprakész és precíz legyen.
MEGOLDÁS
A DetSystems egy hangalapú AI-agentet fejlesztett ki, amely képes önállóan fogadni a beérkező hívásokat, értelmezni a felhasználók által feltett kérdéseket, majd az iroda részletes és testreszabott tudásbázisára építve pontos és személyre szabott válaszokat adni. A rendszer nem egyszerű IVR-logikát követett, hanem természetes beszédértési technológiákat alkalmazott, így képes volt szabadon megfogalmazott kérdéseket kezelni, és intelligensen követni a beszélgetés menetét. A fejlesztés során a tudásbázist több rétegben építettük fel: az általános információktól kezdve az országonként eltérő bérlési feltételeken át a partnercégek egyedi szabályaiig minden olyan részinformáció beépítésre került, amely szükséges az autóbérléssel kapcsolatos teljes körű ügyféltájékoztatáshoz.
A rendszer képes volt kezelni a leggyakoribb helyzeteket: a felhasználók rákérdezhettek az autókategóriákra, árképzésre, biztosítási opciókra, átvételi időpontokra, módosítási lehetőségekre vagy akár speciális igényekre. Az agent minden esetben az előre meghatározott, belső információkból dolgozott, így a válaszok nemcsak gyorsak voltak, hanem teljesen konzisztens módon tükrözték az iroda működését. A fejlesztés egyik legfontosabb eredménye az volt, hogy a rendszer valós telefonhívásokat tudott kezelni természetes hangon, így az ügyfelek számára a szolgáltatás semmiben sem különbözött egy emberi operátorral folytatott beszélgetéstől.
A megoldás képes volt továbbá folyamatosan tanulni és fejlődni a felhasználói interakciók alapján. Minden beszélgetés után visszakerült a rendszerhez a releváns információ, amely alapján finomhangoltuk a válaszokat és a beszédértési logikát. Ennek köszönhetően az AI-agent az üzembe helyezés után néhány héttel már észrevehetően gyorsabb, pontosabb és gördülékenyebb beszélgetéseket folytatott, mint a kezdeti verzió.
EREDMÉNY
A hangalapú AI-chatbot bevezetése gyökeresen átalakította az utazási iroda ügyfélszolgálati működését. A hívások jelentős része automatikusan kezelhetővé vált, így az ügyfélszolgálati csapat tehermentesült, és a korábban monoton, ismétlődő feladatok helyett a bonyolultabb, magasabb értékű ügyekre koncentrálhatott. A hívók azonnal választ kaptak minden, autóbérléssel kapcsolatos kérdésükre, várakozás nélkül, az éjszakai órákban is. A hibaarány minimálisra csökkent, mivel a rendszer mindig pontosan a megadott tudásbázisból dolgozott, így nem fordult elő félreértés vagy téves információ.
A működés skálázhatóvá vált: a rendszer bármennyi beérkező hívást képes kezelni egyszerre, így a szezonális csúcsidőszakok sem okoznak többé torlódást vagy megnövekedett munkaerőigényt. A vezetés számára kiemelkedő eredmény volt, hogy az agent nem csupán egy digitalizált ügyfélszolgálati elem lett, hanem egy olyan intelligens rendszer, amely hosszú távon fenntartható működést, kiszámítható minőséget és jelentős költségmegtakarítást hozott.
A projekt megmutatta, milyen erő rejlik a hangalapú AI-agentekben, amikor egy vállalat belső tudására építjük fel őket: az ügyfélkommunikáció gyorsabbá, pontosabbá és lényegesen hatékonyabbá vált, miközben teljesen új innovációs kapuk nyíltak meg az iroda számára.
