LEÍRÁS
A projekt egy országos szinten meghatározó, több évtizedes múlttal rendelkező játékforgalmazó vállalatnál valósult meg, amely naponta több ezer rendelést kezel és országos lefedettségű ügyfélszolgálati rendszert működtet. A cég méretéből és ismertségéből fakadóan a napi működés rendkívül intenzív, különösen szezonális időszakokban, amikor a rendelésállomány akár napi ötezer megkeresést is elérhet. A vállalat vezetése érezte, hogy a folyamatos növekedés és a vásárlói elvárások gyorsuló tempója mellett olyan megoldásra van szükség, amely képes tehermentesíteni az ügyfélszolgálati csapatot, csökkenteni a válaszidőt és stabil keretet adni a működésnek. Egyetlen AI Office nap keretében kezdtük meg velük a közös munkát, amelynek célja az volt, hogy olyan ügyfélszolgálati AI-rendszert építsünk, amely a teljes rendelési folyamatot önállóan képes kezelni a visszaigazolástól a státuszértesítésen át a problémakezelésig. A nap végére egy működő prototípus jött létre, amely a vállalat meglévő rendszerébe illesztve képes volt automatizálni az addig manuálisan végzett feladatok nagy részét. A projekt azonban nem csupán technológiai fejlesztést jelentett, hanem egy olyan folyamat kezdetét, amely a vállalat belső AI-képességét is megalapozta.
PROBLÉMA
A vállalat ügyfélszolgálata hosszú ideje működött nagy terhelés alatt, különösen kiemelt időszakokban, amikor a rendelésmennyiség többszörösére nőtt. A csapat minden megkeresést manuálisan kezelt, legyen szó csomagkövetésről, rendelésmódosításról, reklamációról vagy általános információk megadásáról. Mivel a folyamatok nagy része ismétlődő jellegű volt, a munkatársak idejük jelentős részét olyan feladatokra fordították, amelyek automatizálhatók lettek volna. Ez nemcsak lassította a válaszadási időt, hanem hosszú távon fenntarthatatlanná tette a működést, különösen egy olyan üzletben, ahol a vásárlói élmény és a gyors ügyintézés alapvető elvárás.
A vállalat vezetése számára komoly problémát jelentett az is, hogy a növekedéssel járó terhelést nem lehetett tovább bővülő munkaerővel kezelni, hiszen a piac munkaerőigénye és a betanítás költségei jelentős kockázatot jelentettek. Emellett a csapaton belül nem alakult ki olyan egységes AI-tudás, amely lehetővé tette volna a belső fejlesztést vagy akár az automatizációs lehetőségek felismerését. A vállalatnak tehát nem csupán egy új technológiai megoldásra volt szüksége, hanem egy olyan működési modellre is, amely biztosítja a belső kompetenciák fejlődését. A legnagyobb kihívás az volt, hogy az ügyfélszolgálat terhelését úgy kell csökkenteni, hogy közben a válaszok minősége nem romlik, a vásárlók pedig gyorsabban kapnak releváns, pontos információt.
MEGOLDÁS
A DetSystems egyetlen AI Office nap alatt olyan átfogó megoldást épített, amely azonnal képes volt érezhető változást hozni a vállalat napi működésében. A közös munka első óráiban feltérképeztük a rendelési és ügyfélszolgálati folyamatokat, meghatároztuk azokat a pontokat, ahol a legnagyobb terhelés jelentkezett, majd ezek alapján elkezdtük építeni az AI-alapú ügyfélszolgálati agentet. A cél az volt, hogy a rendszer képes legyen a teljes rendelési életciklust önállóan kezelni, beleértve az információk kinyerését, az adategyeztetést, a státuszok megadását, valamint az alapvető problémák megoldását is. A nap végére elkészült prototípus már képes volt a beérkező megkeresések jelentős részét értelmezni és válaszolni, a későbbi finomhangolást pedig az alapján végeztük el, ahogyan a valós adatok és folyamatok alakították a rendszer használatát.
A projekt egyik legfontosabb eleme azonban nem maga a technológia volt, hanem az a felismerés, hogy a vállalat belső csapatában is van olyan munkatárs, aki kifejezett érdeklődést mutatott az AI iránt. A nap során egy alkalmazott kiemelkedően gyorsan átlátta a működést, kérdéseket tett fel, és proaktívan gondolkodott azon, hogyan lehetne a rendszert bővíteni. Ő vált a vállalat első AI Championjévé, aki nemcsak a továbbfejlesztésben vett részt, hanem a belső csapatok számára is referenciaponttá vált. A projekt azért is különösen sikeres, mert egyszerre zajlott technológiai építkezés és belső tudásfejlődés — az AI Office egyik legnagyobb erőssége éppen az, hogy a csapat közvetlenül bevonódik a fejlesztésbe, és a tudás a szervezeten belül marad.
EREDMÉNY
A projekt eredménye több szinten is jelentős volt. Rövid távon az AI-agent képes lett kezelni a vállalat napi több ezer ügyfélszolgálati megkeresésének nagy részét, ami drámai mértékben csökkentette a manuális terhelést és gyorsította a válaszadási időt. A vásárlók gyorsabban kaptak pontos információt, a hibák száma lecsökkent, és az ügyfélszolgálati csapat a komplexebb esetekre tudta fordítani idejét. A fejlesztés azonnal látható működési előnyt adott, és lehetővé tette, hogy a cég a szezonális csúcsidőszakokban is stabilan és kiszámíthatóan működjön.
A hosszú távú eredmények ugyanilyen jelentősek voltak. A belső AI Champion gyors fejlődése és önálló munkája megmutatta, hogy a vállalat képes saját AI-képességet építeni, amely független a külső fejlesztésektől, és amely új ötleteket, projekteket és belső innovációt generál. A tudásplatform, a képzés és a gyakorlati fejlesztés hármasa olyan alapot adott a szervezetnek, amelyre a következő AI-projektek is könnyedén építhetők. A vállalat ma már nemcsak egy AI-megoldást használ, hanem olyan belső kompetenciával rendelkezik, amely hosszú távon biztosítja az AI-alapú működés fejlődését.
